Bank Soal TKPK CPNS 2026: Pelayanan Publik
Halaman 1. Silakan pilih topik materi untuk berlatih.
Ganti Topik Materi
NO. 1
Link Soal
Di loket pelayanan KTP, antrean sangat panjang dan sistem komputer tiba-tiba mengalami gangguan (offline). Warga mulai gaduh dan emosi karena sudah menunggu lama di ruang tunggu yang panas.
A
Masuk ke ruang belakang (back office) untuk menghindari amukan massa sampai sistem benar.
B
Berteriak agar warga tenang dan memaklumi kondisi teknis.
C
Keluar menemui warga, meminta maaf, menjelaskan situasi, dan membagikan air minum atau snack jika tersedia untuk meredakan suasana.
D
Meminta satpam untuk menertibkan warga yang berisik.
E
Tetap duduk di loket sambil terus mencoba me-refresh komputer tanpa menyapa warga.
NO. 2
Link Soal
Sebagai seorang ASN yang menjunjung tinggi nilai-nilai Pancasila dan integritas bangsa, Anda menyadari adanya perubahan signifikan pada salah satu rekan kerja Anda. Rekan tersebut mulai sering menunjukkan perilaku yang mengkhawatirkan, seperti sering mengunggah atau menyebarkan konten bermuatan ujaran kebencian, menolak menghormati perbedaan pendapat, serta secara terbuka menyuarakan pandangan yang merendahkan institusi negara dan ideologi Pancasila dalam diskusi informal di kantor. Beberapa rekan kerja lain mulai merasa tidak nyaman dan khawatir dengan situasi ini. Apa tindakan terbaik yang akan Anda ambil?
A
Segera melaporkan kekhawatiran dan observasi Anda kepada atasan langsung atau unit kepegawaian/SDM dengan data dan fakta yang relevan, meminta mereka untuk mengambil langkah-langkah sesuai prosedur organisasi dan peraturan ASN, termasuk kemungkinan pembinaan atau penanganan lebih lanjut oleh pihak yang berwenang.
B
Mendekati rekan tersebut secara personal di waktu yang tepat untuk berdialog persuasif, mencoba memahami perspektifnya, dan mengingatkannya tentang pentingnya menjaga netralitas ASN dan wawasan kebangsaan, sambil tetap memantau perkembangannya dan mempertimbangkan pelaporan jika tidak ada perubahan positif.
C
Mencari informasi lebih lanjut mengenai paham yang dianut rekan tersebut melalui sumber-sumber terpercaya agar memiliki pemahaman yang lebih baik sebelum memutuskan tindakan yang akan diambil.
D
Berdiskusi dengan beberapa rekan kerja terdekat yang juga mengamati perilaku tersebut untuk berbagi pandangan dan mencari konsensus tentang cara terbaik menyikapinya, sebelum mengambil tindakan.
E
Mengabaikan perilaku rekan tersebut dengan harapan ia akan menyadari kesalahannya sendiri atau karena tidak ingin terlibat dalam urusan pribadi orang lain, fokus pada pekerjaan sendiri.
NO. 3
Link Soal
Anda ditunjuk sebagai ketua panitia seleksi pegawai baru untuk posisi *Frontliner* (Pelayanan). Kriteria kompetensi utama apa yang akan Anda prioritaskan untuk mendapatkan kandidat yang mampu memberikan kepuasan masyarakat tertinggi?
A
Memiliki penampilan fisik yang sangat menarik (cantik/tampan) agar warga senang memandangnya.
B
Selalu berpakaian rapi dan wangi sesuai standar estetika kantor.
C
Memiliki kemampuan komunikasi yang empatik, ramah, dan solutif dalam menangani keluhan.
D
Sangat disiplin pada jam kerja dan tidak pernah telat sedikitpun.
E
Memiliki IQ dan pengetahuan umum yang sangat tinggi di atas rata-rata.
NO. 4
Link Soal
Sebagai staf administrasi sekolah, Anda didatangi orang tua siswa yang emosi ingin bertemu Kepala Sekolah saat itu juga. Padahal, Kepala Sekolah sedang dinas luar. Orang tua tersebut mendesak dan mulai ribut.
A
Meminta orang tua tersebut mengisi buku tamu dan menunggu sampai Kepala Sekolah kembali.
B
Mendengarkan keluhannya dengan sabar, mencatat poin masalahnya, dan menawarkan untuk menghubungi Kepala Sekolah guna menjadwalkan pertemuan.
C
Memanggil petugas keamanan untuk menertibkan situasi.
D
Menjelaskan dengan tegas bahwa Kepala Sekolah tidak ada dan meminta mereka kembali lain waktu.
E
Mengarahkan orang tua siswa kepada Wakil Kepala Sekolah atau guru senior yang ada di tempat.
NO. 5
Link Soal
Anda adalah petugas layanan pengaduan. Seorang warga marah-marah di media sosial dan menjadi viral karena merasa dipersulit oleh prosedur instansi Anda. Padahal setelah dicek, warga tersebut yang salah karena tidak membawa berkas lengkap. Respon Anda...
A
Membalas komentar di media sosial dengan bukti-bukti kesalahan warga tersebut agar netizen tahu kebenarannya.
B
Mengabaikannya karena nanti juga reda sendiri.
C
Membuat klarifikasi resmi yang santun, menjelaskan prosedur sebenarnya, dan mengundang warga tersebut datang kembali untuk dibantu prosesnya.
D
Melaporkan warga tersebut dengan UU ITE karena mencemarkan nama baik instansi.
E
Menghubungi warga tersebut via DM (pesan pribadi) untuk meminta maaf dan memintanya menghapus postingan.
NO. 6
Link Soal
Seorang penyandang disabilitas tunarungu datang ke loket pelayanan Anda. Ia tampak kebingungan dan frustrasi karena petugas keamanan sebelumnya tidak memahami maksudnya. Anda tidak menguasai bahasa isyarat. Sikap Anda...
A
Meminta maaf dan menyarankannya datang kembali saat ada penerjemah.
B
Segera mengambil kertas dan pena untuk berkomunikasi secara tertulis, serta melayaninya dengan senyum dan kesabaran ekstra.
C
Meminta rekan lain yang mungkin paham bahasa isyarat untuk menggantikan saya.
D
Berbicara perlahan dengan gerakan mulut yang jelas berharap ia bisa membaca gerak bibir.
E
Melapor ke atasan bahwa kita butuh fasilitas untuk disabilitas.
NO. 7
Link Soal
Atasan Anda menerapkan aplikasi pelayanan baru yang canggih, namun banyak warga desa yang gaptek (gagap teknologi) mengeluh kesulitan menggunakannya dan pelayanan jadi terhambat.
A
Tetap memaksakan penggunaan aplikasi karena itu perintah atasan.
B
Membuka kembali loket manual sepenuhnya dan mengabaikan aplikasi.
C
Membuat meja khusus 'Pojok Bantuan' di mana petugas memandu warga menggunakan aplikasi tersebut satu per satu.
D
Membuat buku panduan tebal untuk dibaca warga.
E
Menyalahkan warga kenapa tidak mau belajar teknologi.
NO. 8
Link Soal
Anda adalah admin media sosial (humas) di sebuah instansi pemerintah. Saat Anda sedang fokus menyusun laporan bulanan yang harus segera disetor, masuk notifikasi pesan pribadi (DM) dari masyarakat yang berisi makian kasar karena layanan instansi Anda dinilai lambat. Apa yang Anda lakukan?
A
Membalas makian tersebut untuk membela kehormatan instansi.
B
Mengabaikan pesan tersebut dan menghapusnya agar tidak mengganggu konsentrasi kerja.
C
Membalas dengan santun, meminta maaf atas ketidaknyamanan, dan menanyakan detail keluhan untuk ditindaklanjuti.
D
Menyampaikan keluhan tersebut kepada atasan tanpa membalas pesan pengirim.
E
Memberikan respon normatif ucapan terima kasih lalu kembali fokus mengerjakan laporan.
NO. 9
Link Soal
Anda adalah petugas resepsionis di sebuah rumah sakit. Seorang keluarga pasien memarahi Anda dengan suara tinggi karena sprei di kamar rawat inap kotor dan bau, padahal urusan laundry (binatu) dikelola oleh pihak ketiga (vendor), bukan tugas Anda langsung.
A
Menjelaskan bahwa itu kesalahan pihak laundry dan menyuruhnya komplain ke bagian kebersihan.
B
Segera meminta maaf atas ketidaknyamanan tersebut dan langsung menghubungi petugas terkait untuk mengganti sprei saat itu juga.
C
Mendengarkan amarahnya sambil tersenyum simpul agar terlihat ramah.
D
Diam saja karena jika diladeni orang yang marah akan semakin menjadi-jadi.
E
Menawarkan kompensasi berupa voucher makan di kantin sebagai permintaan maaf.
NO. 10
Link Soal
Tina bekerja di gerai makanan. Hari ini Tina berencana segera pulang ke rumah sebelum hujan semakin deras. Ketika Tina sedang bersiap-siap menutup gerai, seorang pelanggan datang dan duduk di tempat yang disediakan. Apa yang sebaiknya dilakukan Tina?
A
Melayani dengan ramah dan segera memberikan daftar menu sebelum diminta.
B
Melayani dengan sopan dan menawarkan menu makanan yang masih tersedia.
C
Melayani pelanggan dengan ramah karena bagaimanapun pelanggan adalah raja.
D
Mendekati pelanggan ketika ia memanggil Tina untuk memesan makanan.
E
Melayani pelanggan dengan kurang bersemangat karena ia tidak bisa segera pulang.