Bank Soal TKPK CPNS 2026: Pelayanan Publik
Halaman 2. Silakan pilih topik materi untuk berlatih.
Ganti Topik Materi
NO. 11
Link Soal
Anda adalah petugas loket pelayanan KTP. Sistem antrean digital mendadak rusak total sehingga nomor antrean menjadi kacau. Puluhan warga yang sudah menunggu lama mulai berteriak protes dan suasana memanas. Atasan Anda sedang tidak ada di tempat. Tindakan responsif Anda?
A
Segera menutup loket sementara sampai teknisi datang memperbaiki sistem agar tidak terjadi kesalahan data.
B
Meminta warga untuk tenang dan menunggu teknisi, sambil Anda tetap duduk di balik loket.
C
Berdiri, menenangkan warga, menjelaskan situasi secara transparan, lalu berinisiatif membagikan nomor antrean manual (kertas) agar pelayanan tetap berjalan tertib.
D
Melayani warga yang berteriak paling keras terlebih dahulu agar keributan mereda.
E
Mencatat nama-nama warga yang hadir secara manual dan meminta mereka duduk kembali.
NO. 12
Link Soal
Anda sedang melayani seorang lansia yang kesulitan mengisi formulir digital di tablet. Tiba-tiba seorang pejabat daerah datang dan bertanya dengan terburu-buru di mana letak ruang rapat VIP. Sikap Anda?
A
Segera meninggalkan lansia tersebut untuk mengantar pejabat ke ruang VIP sebagai bentuk penghormatan.
B
Memberi petunjuk arah secara lisan kepada pejabat tersebut sambil tetap melanjutkan membantu lansia mengisi formulir.
C
Meminta maaf pada pejabat, menyelesaikan isian formulir lansia sampai tuntas, baru melayani pejabat.
D
Meminta rekan kerja lain (security atau resepsionis) untuk mengantar pejabat tersebut, sementara Anda tetap fokus membantu lansia.
E
Pura-pura tidak mendengar pejabat tersebut karena sedang sibuk.
NO. 13
Link Soal
Anda adalah seorang ASN di unit pelayanan publik yang sangat sibuk. Pada suatu sore, saat antrean masih panjang dan waktu pelayanan akan segera berakhir, atasan Anda menelepon dan meminta Anda untuk segera memproses berkas seorang kenalan beliau yang baru datang dan belum mengambil nomor antrean. Atasan Anda menekankan bahwa ini adalah 'kasus khusus' dan harus diselesaikan segera tanpa menunda. Prosedur standar di unit Anda sangat jelas: semua pemohon harus mengambil nomor antrean dan dilayani sesuai urutan. Apa yang akan Anda lakukan?
A
Menjelaskan kepada atasan tentang prosedur standar dan potensi dampak negatif jika dilanggar, serta menawarkan solusi agar pemohon tersebut tetap mengikuti prosedur (misalnya, mengambil nomor antrean dan menunggu) atau mencari jalur lain yang tidak melanggar etika pelayanan dan akuntabilitas.
B
Segera memproses berkas kenalan atasan tersebut secara diam-diam, dengan harapan tidak ada pemohon lain yang menyadari perlakuan istimewa tersebut.
C
Menolak permintaan atasan secara langsung dan tegas, dengan alasan tidak sesuai prosedur, lalu mengarahkan kenalan atasan untuk mengikuti antrean seperti pemohon lainnya tanpa intervensi.
D
Menginformasikan kepada atasan bahwa Anda akan memproses berkas tersebut hanya setelah semua pemohon yang sudah mengantre dilayani, untuk menjaga prinsip keadilan.
E
Menghubungi rekan kerja lain yang mungkin memiliki waktu luang dan meminta bantuannya untuk memproses berkas kenalan atasan tersebut agar tidak melanggar prosedur secara langsung.
NO. 14
Link Soal
Anda adalah petugas loket di stasiun kereta api yang sedang sangat sibuk melayani antrean panjang. Dari kejauhan, Anda melihat seorang penyandang disabilitas tunanetra tampak kebingungan mencari arah pintu masuk, namun tidak ada petugas lain di sekitar situ. Apa yang Anda lakukan?
A
Berteriak dari loket untuk memberikan arahan kepada orang tersebut.
B
Meminta satpam melalui alat komunikasi (HT) atau meminta bantuan penumpang lain yang dekat untuk menuntunnya.
C
Meminta izin sebentar pada antrean, lalu segera menghampiri dan mengantar orang tersebut ke pintu masuk.
D
Tetap fokus melayani antrean karena itu adalah tugas utama Anda di loket.
E
Pura-pura tidak melihat agar pekerjaan Anda tidak terganggu.
NO. 15
Link Soal
Instansi Anda baru saja meluncurkan aplikasi pelayanan online untuk mengurangi antrean fisik. Namun, seorang bapak tua datang jauh-jauh ke kantor Anda karena tidak paham cara menggunakan aplikasi tersebut. Padahal, sesuai SOP baru, layanan tersebut harusnya via aplikasi.
A
Menjelaskan bahwa peraturan sudah berubah dan memintanya pulang untuk meminta bantuan anaknya mengurus via aplikasi.
B
Membantu menginputkan data bapak tersebut melalui aplikasi di HP Anda sampai selesai, lalu menjelaskan bahwa lain kali harus online.
C
Melayaninya secara manual seperti biasa tanpa menyinggung soal aplikasi agar bapak tersebut senang.
D
Membimbing bapak tersebut langkah demi langkah menggunakan aplikasi di HP-nya (atau fasilitas kantor) dengan sabar agar ia mandiri di kemudian hari.
E
Memberikan brosur panduan penggunaan aplikasi dan memintanya membaca di ruang tunggu.
NO. 16
Link Soal
Ridwan, petugas maskapai di pintu keberangkatan, melihat bapak tua dan anak muda yang bingung ingin bertanya. Namun, saat itu Ridwan harus memeriksa dokumen penumpang masuk pesawat. Apa yang sebaiknya Ridwan lakukan?
A
Menanyakan kebutuhan mereka sambil memeriksa dokumen penumpang.
B
Menawarkan bantuan untuk mengatasi masalah mereka.
C
Meminta anak muda tersebut untuk bertanya kepada petugas informasi.
D
Membantu memenuhi kebutuhannya sampai mereka nyaman.
E
Meminta teman untuk mengulang informasi dengan keras agar mereka dengar.
NO. 17
Link Soal
Seorang warga datang mengurus izin usaha namun berkasnya kurang satu lembar fotokopi KTP. Ia memohon agar diloloskan saja karena rumahnya sangat jauh (4 jam perjalanan) dan hari sudah sore. Aturan (SOP) mengharuskan berkas lengkap.
A
Menolak dengan tegas sesuai SOP dan memintanya pulang mengambil berkas.
B
Meloloskan berkasnya karena kasihan, toh hanya kurang satu lembar.
C
Menyarankan ia memfoto KTP aslinya dan mengirim via WhatsApp, lalu Anda bantu print-kan di kantor agar berkas menjadi lengkap.
D
Meminta uang bensin/tip sebagai syarat jika ingin dibantu meloloskan.
E
Menyarankan ia mencari tempat fotokopi terdekat di sekitar kantor, meskipun kantor sebentar lagi tutup.
NO. 18
Link Soal
Anda adalah staf baru di loket pelayanan publik yang sedang ramai. Seorang warga datang dengan masalah yang sangat kompleks, melibatkan beberapa peraturan yang saling tumpang tindih dan memerlukan koordinasi lintas departemen. Warga tersebut terlihat sangat frustrasi dan menuntut penyelesaian segera serta penjelasan yang jelas. Atasan Anda sedang dalam rapat penting dan tidak dapat dihubungi.
A
Menjelaskan bahwa masalahnya rumit, berjanji akan berkonsultasi dengan atasan nanti, dan meminta warga datang kembali lain hari dengan memberikan nomor kontak umum.
B
Berusaha menyelesaikan masalah di tempat dengan menafsirkan peraturan sebaik mungkin, meskipun Anda tidak sepenuhnya yakin, demi segera menenangkan warga.
C
Menunjukkan empati kepada warga, menjelaskan kompleksitas masalah secara transparan, meyakinkan akan menindaklanjuti dan mengoordinasikan secara internal, mencatat detail, serta memberikan perkiraan waktu untuk tindak lanjut yang jelas.
D
Mengarahkan warga ke loket atau departemen lain dengan alasan masalah tersebut bukan sepenuhnya wewenang Anda, meskipun Anda tahu warga harus mengulang ceritanya dari awal.
E
Memberitahu warga bahwa kasusnya tidak biasa dan mungkin memerlukan prosedur pengaduan formal, membimbingnya untuk mengisi formulir resmi tanpa mencoba memediasi lebih lanjut.
NO. 19
Link Soal
Sebagai staf administrasi sekolah, Anda didatangi orang tua siswa yang emosi ingin bertemu Kepala Sekolah saat itu juga. Padahal, Kepala Sekolah sedang dinas luar. Orang tua tersebut mendesak dan mulai ribut.
A
Meminta orang tua tersebut mengisi buku tamu dan menunggu sampai Kepala Sekolah kembali.
B
Mendengarkan keluhannya dengan sabar, mencatat poin masalahnya, dan menawarkan untuk menghubungi Kepala Sekolah guna menjadwalkan pertemuan.
C
Memanggil petugas keamanan untuk menertibkan situasi.
D
Menjelaskan dengan tegas bahwa Kepala Sekolah tidak ada dan meminta mereka kembali lain waktu.
E
Mengarahkan orang tua siswa kepada Wakil Kepala Sekolah atau guru senior yang ada di tempat.
NO. 20
Link Soal
Anda menemukan bahwa rekan satu tim Anda sering melakukan kesalahan input data warga yang menyebabkan warga harus bolak-balik mengurus perbaikan. Rekan tersebut adalah senior yang disegani.
A
Melaporkan hal ini ke atasan karena merugikan masyarakat.
B
Menegur senior tersebut di depan tim agar dia malu dan lebih teliti.
C
Diam saja karena takut dianggap tidak sopan pada senior.
D
Mengajaknya bicara empat mata, menunjukkan data kesalahan inputnya, dan menawarkan bantuan cara meminimalisir kesalahan (double check).
E
Memperbaiki kesalahan input senior tersebut diam-diam setiap kali Anda menemukannya.