Bank Soal TKPK CPNS 2026: Pelayanan Publik
Halaman 2. Silakan pilih topik materi untuk berlatih.
Ganti Topik Materi
NO. 11
Link Soal
Sistem komputer di kantor mengalami kelumpuhan total akibat serangan virus, padahal ruang tunggu penuh dengan masyarakat yang ingin mengurus dokumen. Tim IT mengatakan perbaikan butuh waktu 3 jam. Sikap Anda sebagai supervisor pelayanan?
A
Mengumumkan penundaan layanan dan meminta warga pulang dulu lalu kembali 3 jam lagi.
B
Meminta staf untuk tetap duduk di loket dan menunggu sistem nyala.
C
Mengaktifkan prosedur manual (paper-based) sementara untuk pencatatan data agar warga tidak menunggu sia-sia, lalu diinput ke sistem nanti.
D
Memberikan air minum gratis kepada warga yang menunggu sebagai permintaan maaf.
E
Menginformasikan situasi secara jujur dan menawarkan opsi: menunggu atau menitipkan berkas dengan tanda terima.
NO. 12
Link Soal
Jam pelayanan kantor tinggal 5 menit lagi dan Anda sudah bersiap membereskan meja. Tiba-tiba seorang ibu datang dengan napas terengah-engah ingin mengurus surat rujukan kesehatan untuk anaknya yang sedang kritis di rumah sakit. SOP mengharuskan layanan tutup tepat waktu.
A
Meminta ibu tersebut datang kembali besok pagi karena sistem komputer akan otomatis mati.
B
Melayani ibu tersebut dengan cepat dan efisien meski harus pulang sedikit terlambat, karena ini kondisi darurat.
C
Menyuruh rekan kerja lain yang masih terlihat santai untuk melayani ibu tersebut.
D
Menjelaskan prosedur jam kerja dengan sopan namun tegas menolak.
E
Menerima berkasnya saja untuk diproses besok pagi pertama kali.
NO. 13
Link Soal
Tetangga Bagas mengetahui bahwa ia bekerja di perusahaan listrik, sehingga mereka selalu memprotesnya saat listrik padam. Padahal tugas Bagas adalah bagian administrasi yang tidak berhubungan langsung dengan teknis listrik, bahkan listrik rumah Bagas juga ikut padam. Bagaimana sebaiknya Bagas menanggapi tetangganya?
A
Meminta maaf atas kondisi tersebut dan menampung protes tetangga untuk disampaikan ke perusahaan.
B
Mencari tahu penyebabnya, sehingga dapat membantu perusahaan untuk mencegah kejadian serupa.
C
Menghubungi bagian pelayanan pelanggan agar segera menindaklanjuti kondisi tersebut.
D
Meminta menunggu karena pasti ada teknisi yang akan memperbaiki kondisi tersebut.
E
Mengatakan bahwa pekerjaannya tidak ada hubungannya dengan padamnya listrik.
NO. 14
Link Soal
Instansi Anda baru saja meluncurkan aplikasi pelayanan online untuk mengurangi antrean fisik. Namun, seorang bapak tua datang jauh-jauh ke kantor Anda karena tidak paham cara menggunakan aplikasi tersebut. Padahal, sesuai SOP baru, layanan tersebut harusnya via aplikasi.
A
Menjelaskan bahwa peraturan sudah berubah dan memintanya pulang untuk meminta bantuan anaknya mengurus via aplikasi.
B
Membantu menginputkan data bapak tersebut melalui aplikasi di HP Anda sampai selesai, lalu menjelaskan bahwa lain kali harus online.
C
Melayaninya secara manual seperti biasa tanpa menyinggung soal aplikasi agar bapak tersebut senang.
D
Membimbing bapak tersebut langkah demi langkah menggunakan aplikasi di HP-nya (atau fasilitas kantor) dengan sabar agar ia mandiri di kemudian hari.
E
Memberikan brosur panduan penggunaan aplikasi dan memintanya membaca di ruang tunggu.
NO. 15
Link Soal
Anda sedang istirahat makan siang di kantin. Tiba-tiba ada warga yang menghampiri Anda dan bertanya soal prosedur layanan karena ia melihat seragam dinas Anda. Padahal Anda sedang sangat lapar dan ini jam istirahat.
A
Menjawab pertanyaan warga tersebut dengan ramah dan ringkas, lalu kembali makan.
B
Pura-pura tidak dengar dan asyik mengobrol dengan teman.
C
Menegur warga tersebut bahwa ini jam istirahat dan minta mereka kembali ke loket nanti.
D
Menjawab seadanya dengan wajah ketus agar ia cepat pergi.
E
Meminta teman Anda yang sudah selesai makan untuk meladeni warga tersebut.
NO. 16
Link Soal
Anda bekerja sebagai staf IT di kantor pajak. Tetangga di lingkungan rumah Anda tahu tempat Anda bekerja, sehingga setiap kali ada kenaikan pajak atau isu korupsi pajak di berita, mereka selalu menyindir dan memprotes Anda. Padahal tugas Anda hanya memperbaiki komputer dan tidak ada kaitannya dengan kebijakan pajak. Sikap Anda?
A
Menjelaskan secara teknis bahwa desk job Anda hanyalah IT dan tidak mengurusi kebijakan.
B
Mengabaikan protes mereka karena merasa itu bukan tanggung jawab Anda.
C
Meminta tetangga untuk menyampaikan protes langsung ke kantor pusat atau hotline pengaduan.
D
Mendengarkan keluhan mereka sebagai bentuk empati, meminta maaf atas ketidaknyamanan berita tersebut, dan menampung aspirasi untuk diteruskan ke humas.
E
Membela instansi mati-matian dan mendebat tetangga yang menyindir.
NO. 17
Link Soal
Anda adalah admin media sosial sebuah perusahaan jasa ekspedisi. Seorang warganet mengirimkan komentar kasar dan memaki-maki di kolom komentar karena paketnya terlambat datang. Komentar tersebut dibaca oleh banyak orang. Tindakan Anda?
A
Membalas komentar dengan santun, meminta maaf atas ketidaknyamanan, dan mengarahkan pelanggan ke fitur Direct Message (DM) untuk solusi teknis.
B
Mengucapkan terima kasih atas masukannya dan menjanjikan perbaikan layanan di masa depan.
C
Menghapus komentar tersebut agar citra perusahaan tidak tercoreng di mata publik.
D
Membalas dengan tegas bahwa keterlambatan bukan kesalahan perusahaan sepenuhnya melainkan faktor cuaca.
E
Mengabaikan komentar tersebut karena menggunakan bahasa yang tidak pantas.
NO. 18
Link Soal
Ada peraturan baru yang cukup rumit bahasanya. Banyak warga desa yang bingung dan berulang kali bertanya hal yang sama kepada Anda, membuat pekerjaan lain tertunda.
A
Meminta warga membaca sendiri papan pengumuman yang sudah ditempel.
B
Tetap menjawab satu per satu sesuai teks peraturan resmi agar akurat.
C
Membuat ringkasan informasi dengan bahasa sederhana (infografis/poin-poin) dan menempelkannya di tempat strategis, serta menjelaskannya dengan analogi yang mudah dimengerti.
D
Merasa kesal tapi tetap melayani pertanyaan.
E
Mengumpulkan warga yang bertanya di satu waktu untuk dijelaskan sekaligus (sosialisasi mini).
NO. 19
Link Soal
Anda adalah konsultan keuangan di bank. Rekan kerja Anda sedang cuti melahirkan. Tiba-tiba nasabah prioritas rekan Anda datang dan memaksa ingin berkonsultasi dengan Anda. Padahal ada aturan kode etik dilarang mengambil alih nasabah rekan kerja tanpa izin.
A
Menolak dengan tegas dan menyuruhnya menunggu rekan Anda masuk kerja kembali.
B
Melayani konsultasi tersebut dengan sepenuh hati dan meminta nasabah pindah menjadi kelolaan Anda selamanya.
C
Menghubungi rekan Anda yang sedang cuti untuk meminta izin/arahan, lalu melayani nasabah tersebut sementara waktu sesuai arahan.
D
Melayani seperlunya saja sekadar menggugurkan kewajiban agar nasabah tidak kecewa.
E
Menjelaskan aturan perusahaan bahwa Anda tidak bisa melayani nasabah orang lain.
NO. 20
Link Soal
Anda adalah petugas layanan pengaduan. Seorang warga marah-marah di media sosial dan menjadi viral karena merasa dipersulit oleh prosedur instansi Anda. Padahal setelah dicek, warga tersebut yang salah karena tidak membawa berkas lengkap. Respon Anda...
A
Membalas komentar di media sosial dengan bukti-bukti kesalahan warga tersebut agar netizen tahu kebenarannya.
B
Mengabaikannya karena nanti juga reda sendiri.
C
Membuat klarifikasi resmi yang santun, menjelaskan prosedur sebenarnya, dan mengundang warga tersebut datang kembali untuk dibantu prosesnya.
D
Melaporkan warga tersebut dengan UU ITE karena mencemarkan nama baik instansi.
E
Menghubungi warga tersebut via DM (pesan pribadi) untuk meminta maaf dan memintanya menghapus postingan.