Bank Soal TKPK CPNS 2026: Pelayanan Publik
Halaman 4. Silakan pilih topik materi untuk berlatih.
Ganti Topik Materi
NO. 31
Link Soal
Saat Dedi sedang membantu pelanggan di mesin antrean, seorang bapak lain menanyakan arah toilet. Dedi sedang fokus melayani pelanggan pertama. Apa yang perlu dilakukan Dedi?
A
Meminta rekannya (petugas lain) untuk menunjukkan arah toilet ke bapak tersebut.
B
Menyelesaikan pemberian nomor antrean, lalu mengantar bapak tersebut ke lokasi toilet.
C
Meminta agar bapak tersebut mendatangi petugas pemberi informasi di bagian lobi.
D
Meminta maaf kepada bapak tersebut karena tidak bisa memenuhi permintaannya saat ini.
E
Meminta bapak itu untuk mencari sendiri toilet di area belakang.
NO. 32
Link Soal
Anda melakukan kesalahan pengetikan nama pada dokumen perizinan seorang warga. Warga tersebut kembali ke kantor dengan marah-marah karena dokumennya ditolak instansi lain akibat kesalahan Anda.
A
Meminta maaf, mengakui kelalaian, segera memperbaiki dokumen tersebut saat itu juga (prioritas), dan memastikan tidak ada biaya tambahan.
B
Menjelaskan bahwa kesalahan manusia itu wajar dan memintanya mengisi formulir perbaikan.
C
Segera memperbaiki dokumen tersebut sambil menyalahkan sistem komputer yang error.
D
Meminta staf lain menghadapi warga tersebut karena Anda takut emosi terpancing.
E
Meminta maaf dan menjanjikan dokumen selesai besok karena hari ini antrean penuh.
NO. 33
Link Soal
Anda adalah petugas resepsionis di sebuah rumah sakit. Seorang keluarga pasien memarahi Anda dengan suara tinggi karena sprei di kamar rawat inap kotor dan bau, padahal urusan laundry (binatu) dikelola oleh pihak ketiga (vendor), bukan tugas Anda langsung.
A
Menjelaskan bahwa itu kesalahan pihak laundry dan menyuruhnya komplain ke bagian kebersihan.
B
Segera meminta maaf atas ketidaknyamanan tersebut dan langsung menghubungi petugas terkait untuk mengganti sprei saat itu juga.
C
Mendengarkan amarahnya sambil tersenyum simpul agar terlihat ramah.
D
Diam saja karena jika diladeni orang yang marah akan semakin menjadi-jadi.
E
Menawarkan kompensasi berupa voucher makan di kantin sebagai permintaan maaf.
NO. 34
Link Soal
Tetangga Bagas mengetahui bahwa ia bekerja di perusahaan listrik, sehingga mereka selalu memprotesnya saat listrik padam. Padahal tugas Bagas adalah bagian administrasi yang tidak berhubungan langsung dengan teknis listrik, bahkan listrik rumah Bagas juga ikut padam. Bagaimana sebaiknya Bagas menanggapi tetangganya?
A
Meminta maaf atas kondisi tersebut dan menampung protes tetangga untuk disampaikan ke perusahaan.
B
Mencari tahu penyebabnya, sehingga dapat membantu perusahaan untuk mencegah kejadian serupa.
C
Menghubungi bagian pelayanan pelanggan agar segera menindaklanjuti kondisi tersebut.
D
Meminta menunggu karena pasti ada teknisi yang akan memperbaiki kondisi tersebut.
E
Mengatakan bahwa pekerjaannya tidak ada hubungannya dengan padamnya listrik.
NO. 35
Link Soal
Anda adalah staf baru di loket pelayanan publik yang sedang ramai. Seorang warga datang dengan masalah yang sangat kompleks, melibatkan beberapa peraturan yang saling tumpang tindih dan memerlukan koordinasi lintas departemen. Warga tersebut terlihat sangat frustrasi dan menuntut penyelesaian segera serta penjelasan yang jelas. Atasan Anda sedang dalam rapat penting dan tidak dapat dihubungi.
A
Menjelaskan bahwa masalahnya rumit, berjanji akan berkonsultasi dengan atasan nanti, dan meminta warga datang kembali lain hari dengan memberikan nomor kontak umum.
B
Berusaha menyelesaikan masalah di tempat dengan menafsirkan peraturan sebaik mungkin, meskipun Anda tidak sepenuhnya yakin, demi segera menenangkan warga.
C
Menunjukkan empati kepada warga, menjelaskan kompleksitas masalah secara transparan, meyakinkan akan menindaklanjuti dan mengoordinasikan secara internal, mencatat detail, serta memberikan perkiraan waktu untuk tindak lanjut yang jelas.
D
Mengarahkan warga ke loket atau departemen lain dengan alasan masalah tersebut bukan sepenuhnya wewenang Anda, meskipun Anda tahu warga harus mengulang ceritanya dari awal.
E
Memberitahu warga bahwa kasusnya tidak biasa dan mungkin memerlukan prosedur pengaduan formal, membimbingnya untuk mengisi formulir resmi tanpa mencoba memediasi lebih lanjut.
NO. 36
Link Soal
Anda bekerja sebagai staf IT di kantor pajak. Tetangga di lingkungan rumah Anda tahu tempat Anda bekerja, sehingga setiap kali ada kenaikan pajak atau isu korupsi pajak di berita, mereka selalu menyindir dan memprotes Anda. Padahal tugas Anda hanya memperbaiki komputer dan tidak ada kaitannya dengan kebijakan pajak. Sikap Anda?
A
Menjelaskan secara teknis bahwa desk job Anda hanyalah IT dan tidak mengurusi kebijakan.
B
Mengabaikan protes mereka karena merasa itu bukan tanggung jawab Anda.
C
Meminta tetangga untuk menyampaikan protes langsung ke kantor pusat atau hotline pengaduan.
D
Mendengarkan keluhan mereka sebagai bentuk empati, meminta maaf atas ketidaknyamanan berita tersebut, dan menampung aspirasi untuk diteruskan ke humas.
E
Membela instansi mati-matian dan mendebat tetangga yang menyindir.
NO. 37
Link Soal
Anda adalah seorang ASN di unit pelayanan publik yang sangat sibuk. Pada suatu sore, saat antrean masih panjang dan waktu pelayanan akan segera berakhir, atasan Anda menelepon dan meminta Anda untuk segera memproses berkas seorang kenalan beliau yang baru datang dan belum mengambil nomor antrean. Atasan Anda menekankan bahwa ini adalah 'kasus khusus' dan harus diselesaikan segera tanpa menunda. Prosedur standar di unit Anda sangat jelas: semua pemohon harus mengambil nomor antrean dan dilayani sesuai urutan. Apa yang akan Anda lakukan?
A
Menjelaskan kepada atasan tentang prosedur standar dan potensi dampak negatif jika dilanggar, serta menawarkan solusi agar pemohon tersebut tetap mengikuti prosedur (misalnya, mengambil nomor antrean dan menunggu) atau mencari jalur lain yang tidak melanggar etika pelayanan dan akuntabilitas.
B
Segera memproses berkas kenalan atasan tersebut secara diam-diam, dengan harapan tidak ada pemohon lain yang menyadari perlakuan istimewa tersebut.
C
Menolak permintaan atasan secara langsung dan tegas, dengan alasan tidak sesuai prosedur, lalu mengarahkan kenalan atasan untuk mengikuti antrean seperti pemohon lainnya tanpa intervensi.
D
Menginformasikan kepada atasan bahwa Anda akan memproses berkas tersebut hanya setelah semua pemohon yang sudah mengantre dilayani, untuk menjaga prinsip keadilan.
E
Menghubungi rekan kerja lain yang mungkin memiliki waktu luang dan meminta bantuannya untuk memproses berkas kenalan atasan tersebut agar tidak melanggar prosedur secara langsung.
NO. 38
Link Soal
Anda bertugas menyiapkan berkas pendaftaran calon pegawai. Saat berkas akan diserahkan ke panitia pusat, Anda menyadari ada satu lembar formulir vital yang belum ditandatangani oleh pimpinan, padahal kurir pengiriman sudah menunggu di depan lobi. Tindakan Anda?
A
Memalsukan tanda tangan pimpinan demi kelancaran proses pengiriman.
B
Meminta kurir menunggu sebentar, lalu segera lari ke ruangan pimpinan untuk meminta tanda tangan.
C
Menyelipkan berkas yang belum ditandatangani tersebut berharap tidak ketahuan.
D
Mengirimkan berkas apa adanya dan akan menyusulkan tanda tangan nanti jika diminta.
E
Menghubungi pimpinan via telepon untuk meminta izin tanda tangan digital atau solusi lain yang sah.
NO. 39
Link Soal
Telepon di meja rekan kerja Anda berdering terus-menerus dengan nada mendesak, padahal rekan Anda sedang tidak ada di tempat (sedang ke toilet). Anda sendiri sedang sibuk dengan *deadline* pekerjaan Anda. Sikap Anda...
A
Membiarkannya berdering sampai berhenti sendiri karena bukan tanggung jawab saya.
B
Mengangkat telepon tersebut, menyampaikan bahwa rekan sedang keluar, dan menawarkan untuk mencatat pesan.
C
Meneriaki teman lain yang lebih nganggur untuk mengangkatnya.
D
Mengangkatnya lalu meletakkannya kembali agar diam.
E
Menunggu rekan datang lalu memberitahunya ada telepon.
NO. 40
Link Soal
Dalam sebuah forum sosialisasi program desa, Anda ditegur keras oleh seorang tokoh masyarakat di depan banyak warga karena program Anda dianggap tidak sesuai adat setempat. Anda merasa dipermalukan. Bagaimana respon Anda?
A
Langsung membantah teguran tersebut karena Anda merasa program itu sudah sesuai aturan pusat.
B
Menerima teguran dengan lapang dada, meminta maaf, dan berjanji akan mengevaluasi program dengan melibatkan tokoh adat.
C
Diam saja menahan emosi agar suasana tidak semakin keruh.
D
Mengajak tokoh tersebut bicara empat mata setelah acara selesai.
E
Meninggalkan forum karena merasa tidak dihargai.