Pembahasan Soal TKPK - Pelayanan Publik 2026
Fokus membahas soal nomor ID: 9199. Lihat semua soal
Ganti Topik Materi
NO. 61
Link Soal
Anda adalah petugas layanan pengaduan. Seorang warga marah-marah di media sosial dan menjadi viral karena merasa dipersulit oleh prosedur instansi Anda. Padahal setelah dicek, warga tersebut yang salah karena tidak membawa berkas lengkap. Respon Anda...
A
Membalas komentar di media sosial dengan bukti-bukti kesalahan warga tersebut agar netizen tahu kebenarannya.
B
Mengabaikannya karena nanti juga reda sendiri.
C
Membuat klarifikasi resmi yang santun, menjelaskan prosedur sebenarnya, dan mengundang warga tersebut datang kembali untuk dibantu prosesnya.
D
Melaporkan warga tersebut dengan UU ITE karena mencemarkan nama baik instansi.
E
Menghubungi warga tersebut via DM (pesan pribadi) untuk meminta maaf dan memintanya menghapus postingan.
NO. 62
Link Soal
Seorang pelanggan datang dengan marah-marah, menuduh Anda menjual barang rusak dan menipunya. Padahal Anda yakin sudah mengecek barang tersebut 100% bagus sebelum dikirim. Pelanggan tersebut berteriak di depan pelanggan lain. Respon Anda...
A
Meminta satpam mengusirnya karena membuat keributan.
B
Mendengarkan keluhannya sampai selesai tanpa memotong, meminta maaf atas ketidaknyamanan, lalu mengajak mengecek fakta/bukti kerusakan bersama-sama dengan kepala dingin.
C
Membela diri dengan tegas dan menunjukkan bukti CCTV saat pengepakan barang.
D
Langsung mengganti barang baru agar ia cepat pergi dan tidak merusak citra toko.
E
Mengajaknya berbicara di ruangan tertutup agar tidak mengganggu pelanggan lain.
NO. 63
Link Soal
Anda adalah pelayan di sebuah restoran. Seorang pelanggan memanggil Anda dan marah karena sup yang disajikan sudah dingin, padahal itu kesalahan bagian dapur yang terlambat menyiapkan. Sikap Anda?
A
Menjelaskan bahwa itu bukan salah Anda melainkan kesalahan koki di dapur.
B
Meminta maaf dengan tulus, segera membawa sup tersebut ke dapur untuk diganti dengan yang baru dan hangat.
C
Mendengarkan keluhan pelanggan sambil tersenyum simpul.
D
Menawarkan menu pengganti lain yang lebih cepat disajikan.
E
Melaporkan kejadian ini ke manajer agar manajer yang minta maaf.
NO. 64
Link Soal
Anda berhasil membantu seorang warga menyelesaikan sengketa tanah yang rumit dengan cepat. Warga tersebut sangat senang dan memaksa menyelipkan amplop berisi uang ke saku Anda sebagai tanda terima kasih, padahal layanan Anda gratis.
A
Menerimanya agar warga tersebut tidak tersinggung, lalu menyumbangkannya ke kotak amal masjid.
B
Menolak dengan tegas dan memarahinya karena mencoba menyuap petugas.
C
Menolak dengan halus dan santun, serta menjelaskan bahwa kepuasan warga sudah menjadi gaji dan kebanggaan Anda sebagai ASN.
D
Menerimanya dan melaporkannya sebagai gratifikasi ke KPK.
E
Pura-pura tidak tahu dan membiarkan uang itu ada di meja.
NO. 65
Link Soal
Anda adalah petugas loket pelayanan KTP. Sistem antrean digital mendadak rusak total sehingga nomor antrean menjadi kacau. Puluhan warga yang sudah menunggu lama mulai berteriak protes dan suasana memanas. Atasan Anda sedang tidak ada di tempat. Tindakan responsif Anda?
A
Segera menutup loket sementara sampai teknisi datang memperbaiki sistem agar tidak terjadi kesalahan data.
B
Meminta warga untuk tenang dan menunggu teknisi, sambil Anda tetap duduk di balik loket.
C
Berdiri, menenangkan warga, menjelaskan situasi secara transparan, lalu berinisiatif membagikan nomor antrean manual (kertas) agar pelayanan tetap berjalan tertib.
D
Melayani warga yang berteriak paling keras terlebih dahulu agar keributan mereda.
E
Mencatat nama-nama warga yang hadir secara manual dan meminta mereka duduk kembali.
NO. 66
Link Soal
Anda adalah konsultan keuangan di bank. Rekan kerja Anda sedang cuti melahirkan. Tiba-tiba nasabah prioritas rekan Anda datang dan memaksa ingin berkonsultasi dengan Anda. Padahal ada aturan kode etik dilarang mengambil alih nasabah rekan kerja tanpa izin.
A
Menolak dengan tegas dan menyuruhnya menunggu rekan Anda masuk kerja kembali.
B
Melayani konsultasi tersebut dengan sepenuh hati dan meminta nasabah pindah menjadi kelolaan Anda selamanya.
C
Menghubungi rekan Anda yang sedang cuti untuk meminta izin/arahan, lalu melayani nasabah tersebut sementara waktu sesuai arahan.
D
Melayani seperlunya saja sekadar menggugurkan kewajiban agar nasabah tidak kecewa.
E
Menjelaskan aturan perusahaan bahwa Anda tidak bisa melayani nasabah orang lain.
NO. 67
Link Soal
Seorang penyandang disabilitas tunarungu datang ke loket pelayanan Anda. Ia tampak kebingungan dan frustrasi karena petugas keamanan sebelumnya tidak memahami maksudnya. Anda tidak menguasai bahasa isyarat. Sikap Anda...
A
Meminta maaf dan menyarankannya datang kembali saat ada penerjemah.
B
Segera mengambil kertas dan pena untuk berkomunikasi secara tertulis, serta melayaninya dengan senyum dan kesabaran ekstra.
C
Meminta rekan lain yang mungkin paham bahasa isyarat untuk menggantikan saya.
D
Berbicara perlahan dengan gerakan mulut yang jelas berharap ia bisa membaca gerak bibir.
E
Melapor ke atasan bahwa kita butuh fasilitas untuk disabilitas.
NO. 68
Link Soal
Saat melayani masyarakat, Anda bertemu dengan seorang disabilitas rungu (tuli) yang kesulitan berkomunikasi. Anda tidak menguasai bahasa isyarat. Apa yang Anda lakukan?
A
Meminta orang lain (pengunjung lain) yang mungkin bisa bahasa isyarat untuk membantu.
B
Berinisiatif menggunakan komunikasi tulis (kertas/HP) dan gerakan tubuh sederhana agar ia paham.
C
Berbicara dengan volume suara yang lebih keras agar dia mendengar.
D
Meminta satpam untuk mengurusnya.
E
Mencoba belajar bahasa isyarat saat itu juga lewat YouTube.
NO. 69
Link Soal
Anda sedang melayani seorang lansia yang kesulitan mengisi formulir digital di tablet. Tiba-tiba seorang pejabat daerah datang dan bertanya dengan terburu-buru di mana letak ruang rapat VIP. Sikap Anda?
A
Segera meninggalkan lansia tersebut untuk mengantar pejabat ke ruang VIP sebagai bentuk penghormatan.
B
Memberi petunjuk arah secara lisan kepada pejabat tersebut sambil tetap melanjutkan membantu lansia mengisi formulir.
C
Meminta maaf pada pejabat, menyelesaikan isian formulir lansia sampai tuntas, baru melayani pejabat.
D
Meminta rekan kerja lain (security atau resepsionis) untuk mengantar pejabat tersebut, sementara Anda tetap fokus membantu lansia.
E
Pura-pura tidak mendengar pejabat tersebut karena sedang sibuk.
NO. 70
Link Soal
Hari ini Anda berjanji akan menjemput orang tua di bandara tepat waktu. Namun, saat bersiap pulang, atasan meminta Anda tetap di kantor untuk mendiskusikan masalah pelayanan yang viral. Ternyata, setelah Anda menunggu, atasan malah menerima telepon panjang dari relasinya. Sikap Anda?
A
Meminta izin kepada atasan untuk mengerjakan tugas tersebut sambil menunggu beliau selesai menelepon agar efisien.
B
Diam saja menunggu atasan selesai menelepon meskipun hati merasa dongkol.
C
Langsung pulang diam-diam karena merasa janji dengan orang tua lebih penting.
D
Menegur atasan dengan sopan bahwa Anda sedang terburu-buru.
E
Menjelaskan kepada atasan mengenai janji Anda dan meminta kepastian waktu diskusi.