Bank Soal TKPK CPNS 2026: Pelayanan Publik
Halaman 2. Silakan pilih topik materi untuk berlatih.
Ganti Topik Materi
NO. 11
Link Soal
Anda ditunjuk sebagai ketua panitia seleksi pegawai baru untuk posisi *Frontliner* (Pelayanan). Kriteria kompetensi utama apa yang akan Anda prioritaskan untuk mendapatkan kandidat yang mampu memberikan kepuasan masyarakat tertinggi?
A
Memiliki penampilan fisik yang sangat menarik (cantik/tampan) agar warga senang memandangnya.
B
Selalu berpakaian rapi dan wangi sesuai standar estetika kantor.
C
Memiliki kemampuan komunikasi yang empatik, ramah, dan solutif dalam menangani keluhan.
D
Sangat disiplin pada jam kerja dan tidak pernah telat sedikitpun.
E
Memiliki IQ dan pengetahuan umum yang sangat tinggi di atas rata-rata.
NO. 12
Link Soal
Anda bekerja sebagai petugas administrasi di sebuah kantor kelurahan. Menjelang jam pulang kantor, cuaca di luar hujan sangat deras. Saat Anda sedang membereskan meja dan bersiap pulang, seorang warga datang dengan pakaian basah kuyup ingin mengurus surat keterangan tidak mampu untuk keperluan berobat anaknya yang sakit parah. Sikap Anda adalah...
A
Segera melayani warga tersebut dengan ramah dan memproses suratnya karena kondisinya mendesak.
B
Menyapa dengan sopan, namun menjelaskan bahwa jam pelayanan sudah hampir habis dan memintanya datang besok.
C
Melayani warga tersebut namun dengan sedikit terburu-buru agar Anda bisa segera pulang.
D
Meminta penjaga keamanan untuk memberitahu warga bahwa kantor sudah tutup.
E
Memberikan formulir untuk diisi dan memintanya menyerahkan kembali besok pagi.
NO. 13
Link Soal
Seorang warga datang membawa persyaratan perizinan usaha. Setelah dicek, ada satu lembar fotokopi KTP yang tertinggal di rumahnya yang jauh. Namun, data KTP elektronik warga tersebut sebenarnya sudah bisa diakses di database sistem komputer kantor Anda.
A
Memintanya pulang mengambil fotokopi karena SOP mewajibkan berkas fisik lengkap.
B
Mencetak data KTP-nya dari database kantor untuk melengkapi berkas fisiknya sebagai bentuk kemudahan layanan.
C
Menerima berkasnya tapi dengan catatan 'kurang lengkap' dan diproses belakangan.
D
Memarahinya karena tidak teliti membaca persyaratan.
E
Menyarankan dia mencari tukang fotokopi terdekat, walau agak jauh.
NO. 14
Link Soal
Anda adalah pelayan di sebuah restoran. Seorang pelanggan memanggil Anda dan marah karena sup yang disajikan sudah dingin, padahal itu kesalahan bagian dapur yang terlambat menyiapkan. Sikap Anda?
A
Menjelaskan bahwa itu bukan salah Anda melainkan kesalahan koki di dapur.
B
Meminta maaf dengan tulus, segera membawa sup tersebut ke dapur untuk diganti dengan yang baru dan hangat.
C
Mendengarkan keluhan pelanggan sambil tersenyum simpul.
D
Menawarkan menu pengganti lain yang lebih cepat disajikan.
E
Melaporkan kejadian ini ke manajer agar manajer yang minta maaf.
NO. 15
Link Soal
Caca bekerja sebagai petugas kebersihan hotel. Seorang tamu menegurnya dengan nada tinggi karena handuk yang digunakan saat mandi berbau tidak enak padahal sudah dicuci oleh binatu. Apa yang sebaiknya dilakukan Caca?
A
Menawarkan untuk mengganti dengan handuk baru dan wangi saat itu juga.
B
Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami dan berjanji akan segera menindaklanjuti.
C
Segera melaporkan keluhan tersebut kepada atasan agar mengecek kembali kebersihan handuk.
D
Mendengarkan tegurannya dengan seksama sambil tersenyum.
E
Mendengarkan tegurannya lalu mendiamkannya karena merasa bukan tanggung jawabnya (tanggung jawab binatu).
NO. 16
Link Soal
Di loket pelayanan KTP, antrean sangat panjang dan sistem komputer tiba-tiba mengalami gangguan (offline). Warga mulai gaduh dan emosi karena sudah menunggu lama di ruang tunggu yang panas.
A
Masuk ke ruang belakang (back office) untuk menghindari amukan massa sampai sistem benar.
B
Berteriak agar warga tenang dan memaklumi kondisi teknis.
C
Keluar menemui warga, meminta maaf, menjelaskan situasi, dan membagikan air minum atau snack jika tersedia untuk meredakan suasana.
D
Meminta satpam untuk menertibkan warga yang berisik.
E
Tetap duduk di loket sambil terus mencoba me-refresh komputer tanpa menyapa warga.
NO. 17
Link Soal
Anda adalah konsultan keuangan di bank. Rekan kerja Anda sedang cuti melahirkan. Tiba-tiba nasabah prioritas rekan Anda datang dan memaksa ingin berkonsultasi dengan Anda. Padahal ada aturan kode etik dilarang mengambil alih nasabah rekan kerja tanpa izin.
A
Menolak dengan tegas dan menyuruhnya menunggu rekan Anda masuk kerja kembali.
B
Melayani konsultasi tersebut dengan sepenuh hati dan meminta nasabah pindah menjadi kelolaan Anda selamanya.
C
Menghubungi rekan Anda yang sedang cuti untuk meminta izin/arahan, lalu melayani nasabah tersebut sementara waktu sesuai arahan.
D
Melayani seperlunya saja sekadar menggugurkan kewajiban agar nasabah tidak kecewa.
E
Menjelaskan aturan perusahaan bahwa Anda tidak bisa melayani nasabah orang lain.
NO. 18
Link Soal
Anda adalah seorang petugas pelayanan publik di sebuah dinas perizinan yang menangani perizinan esensial. Menjelang akhir jam kerja (pukul 15.00), seorang pengusaha datang dengan ekspresi sangat panik, membawa berkas permohonan izin darurat untuk pengiriman bantuan logistik dan obat-obatan ke daerah yang baru saja dilanda bencana. Setelah diperiksa, ditemukan beberapa kekurangan kecil pada berkas tersebut. Pengusaha tersebut menjelaskan bahwa penundaan, meskipun sedikit, dapat berakibat fatal bagi para korban yang sangat membutuhkan bantuan. Atasan Anda sedang tidak di tempat, dan masih ada beberapa warga lain yang mengantre untuk dilayani sesuai prosedur standar. Apa yang akan Anda lakukan?
A
Segera mencoba menghubungi atasan untuk meminta diskresi khusus mengingat urgensi situasi darurat, sembari memberikan formulir kekurangan berkas kepada pengusaha agar dapat segera melengkapi secepatnya, dan tetap memastikan warga lain yang mengantre dilayani sesuai jadwal.
B
Menenangkan pengusaha, memberikan daftar kekurangan berkas secara jelas, dan berjanji akan memprioritaskan berkasnya untuk diproses paling awal besok pagi setelah berkoordinasi dengan atasan.
C
Memberikan waktu tambahan singkat kepada pengusaha untuk melengkapi berkas di tempat sambil menjelaskan prosedur yang benar, namun tetap menginformasikan bahwa proses baru bisa dilanjutkan esok hari sesuai antrean.
D
Menerima berkas yang ada, mencatat kekurangannya, dan segera memproses izin tersebut secara parsial sambil meminta pengusaha melengkapi sisanya kemudian, meskipun berisiko melanggar prosedur.
E
Menjelaskan secara tegas bahwa berkas tidak lengkap dan sudah melewati batas waktu pelayanan, serta meminta pengusaha untuk kembali besok dengan berkas lengkap.
NO. 19
Link Soal
Saat Anda sedang sibuk mengerjakan laporan bulanan yang diminta mendadak oleh pimpinan, telepon di meja pelayanan berdering terus menerus dan tidak ada petugas lain yang mengangkat.
A
Membiarkan telepon berdering karena fokus menyelesaikan tugas pimpinan.
B
Mengangkat telepon, meminta penelepon menunggu sebentar, lalu kembali mengerjakan laporan.
C
Mengangkat telepon dengan ramah, melayani kebutuhan penelepon sejenak, lalu kembali ke laporan.
D
Mencabut kabel telepon sementara agar tidak mengganggu konsentrasi.
E
Meminta teman di divisi lain untuk mengangkat telepon tersebut.
NO. 20
Link Soal
Anda menemukan bahwa rekan satu tim Anda sering melakukan kesalahan input data warga yang menyebabkan warga harus bolak-balik mengurus perbaikan. Rekan tersebut adalah senior yang disegani.
A
Melaporkan hal ini ke atasan karena merugikan masyarakat.
B
Menegur senior tersebut di depan tim agar dia malu dan lebih teliti.
C
Diam saja karena takut dianggap tidak sopan pada senior.
D
Mengajaknya bicara empat mata, menunjukkan data kesalahan inputnya, dan menawarkan bantuan cara meminimalisir kesalahan (double check).
E
Memperbaiki kesalahan input senior tersebut diam-diam setiap kali Anda menemukannya.