Bank Soal TKPK CPNS 2026: Pelayanan Publik
Halaman 5. Silakan pilih topik materi untuk berlatih.
Ganti Topik Materi
NO. 41
Link Soal
Seorang warga difabel (penyandang disabilitas) datang ke kantor pelayanan Anda namun kesulitan menaiki tangga masuk karena belum ada jalur khusus kursi roda. Apa respon Anda?
A
Melihat dari kejauhan dan merasa prihatin dengan fasilitas kantor.
B
Segera keluar menghampiri, menawarkan bantuan fisik untuk naik, atau memberikan pelayanan jemput bola (melayani di area yang bisa dijangkau warga tersebut).
C
Memanggil satpam untuk mengangkat kursi rodanya.
D
Menyalahkan bagian sarana prasarana yang tidak menyediakan akses.
E
Memberi tahu warga tersebut untuk datang lewat pintu belakang yang lebih landai.
NO. 42
Link Soal
Anda adalah staf baru di loket pelayanan publik yang sedang ramai. Seorang warga datang dengan masalah yang sangat kompleks, melibatkan beberapa peraturan yang saling tumpang tindih dan memerlukan koordinasi lintas departemen. Warga tersebut terlihat sangat frustrasi dan menuntut penyelesaian segera serta penjelasan yang jelas. Atasan Anda sedang dalam rapat penting dan tidak dapat dihubungi.
A
Menjelaskan bahwa masalahnya rumit, berjanji akan berkonsultasi dengan atasan nanti, dan meminta warga datang kembali lain hari dengan memberikan nomor kontak umum.
B
Berusaha menyelesaikan masalah di tempat dengan menafsirkan peraturan sebaik mungkin, meskipun Anda tidak sepenuhnya yakin, demi segera menenangkan warga.
C
Menunjukkan empati kepada warga, menjelaskan kompleksitas masalah secara transparan, meyakinkan akan menindaklanjuti dan mengoordinasikan secara internal, mencatat detail, serta memberikan perkiraan waktu untuk tindak lanjut yang jelas.
D
Mengarahkan warga ke loket atau departemen lain dengan alasan masalah tersebut bukan sepenuhnya wewenang Anda, meskipun Anda tahu warga harus mengulang ceritanya dari awal.
E
Memberitahu warga bahwa kasusnya tidak biasa dan mungkin memerlukan prosedur pengaduan formal, membimbingnya untuk mengisi formulir resmi tanpa mencoba memediasi lebih lanjut.
NO. 43
Link Soal
Anda adalah petugas layanan pengaduan. Seorang warga marah-marah di media sosial dan menjadi viral karena merasa dipersulit oleh prosedur instansi Anda. Padahal setelah dicek, warga tersebut yang salah karena tidak membawa berkas lengkap. Respon Anda...
A
Membalas komentar di media sosial dengan bukti-bukti kesalahan warga tersebut agar netizen tahu kebenarannya.
B
Mengabaikannya karena nanti juga reda sendiri.
C
Membuat klarifikasi resmi yang santun, menjelaskan prosedur sebenarnya, dan mengundang warga tersebut datang kembali untuk dibantu prosesnya.
D
Melaporkan warga tersebut dengan UU ITE karena mencemarkan nama baik instansi.
E
Menghubungi warga tersebut via DM (pesan pribadi) untuk meminta maaf dan memintanya menghapus postingan.
NO. 44
Link Soal
Seorang pelanggan datang dengan marah-marah, menuduh Anda menjual barang rusak dan menipunya. Padahal Anda yakin sudah mengecek barang tersebut 100% bagus sebelum dikirim. Pelanggan tersebut berteriak di depan pelanggan lain. Respon Anda...
A
Meminta satpam mengusirnya karena membuat keributan.
B
Mendengarkan keluhannya sampai selesai tanpa memotong, meminta maaf atas ketidaknyamanan, lalu mengajak mengecek fakta/bukti kerusakan bersama-sama dengan kepala dingin.
C
Membela diri dengan tegas dan menunjukkan bukti CCTV saat pengepakan barang.
D
Langsung mengganti barang baru agar ia cepat pergi dan tidak merusak citra toko.
E
Mengajaknya berbicara di ruangan tertutup agar tidak mengganggu pelanggan lain.
NO. 45
Link Soal
Seorang warga datang membawa persyaratan perizinan usaha. Setelah dicek, ada satu lembar fotokopi KTP yang tertinggal di rumahnya yang jauh. Namun, data KTP elektronik warga tersebut sebenarnya sudah bisa diakses di database sistem komputer kantor Anda.
A
Memintanya pulang mengambil fotokopi karena SOP mewajibkan berkas fisik lengkap.
B
Mencetak data KTP-nya dari database kantor untuk melengkapi berkas fisiknya sebagai bentuk kemudahan layanan.
C
Menerima berkasnya tapi dengan catatan 'kurang lengkap' dan diproses belakangan.
D
Memarahinya karena tidak teliti membaca persyaratan.
E
Menyarankan dia mencari tukang fotokopi terdekat, walau agak jauh.
NO. 46
Link Soal
Atasan Anda menerapkan aplikasi pelayanan baru yang canggih, namun banyak warga desa yang gaptek (gagap teknologi) mengeluh kesulitan menggunakannya dan pelayanan jadi terhambat.
A
Tetap memaksakan penggunaan aplikasi karena itu perintah atasan.
B
Membuka kembali loket manual sepenuhnya dan mengabaikan aplikasi.
C
Membuat meja khusus 'Pojok Bantuan' di mana petugas memandu warga menggunakan aplikasi tersebut satu per satu.
D
Membuat buku panduan tebal untuk dibaca warga.
E
Menyalahkan warga kenapa tidak mau belajar teknologi.
NO. 47
Link Soal
Saat melayani masyarakat, Anda bertemu dengan seorang disabilitas rungu (tuli) yang kesulitan berkomunikasi. Anda tidak menguasai bahasa isyarat. Apa yang Anda lakukan?
A
Meminta orang lain (pengunjung lain) yang mungkin bisa bahasa isyarat untuk membantu.
B
Berinisiatif menggunakan komunikasi tulis (kertas/HP) dan gerakan tubuh sederhana agar ia paham.
C
Berbicara dengan volume suara yang lebih keras agar dia mendengar.
D
Meminta satpam untuk mengurusnya.
E
Mencoba belajar bahasa isyarat saat itu juga lewat YouTube.
NO. 48
Link Soal
Dalam sebuah forum sosialisasi program desa, Anda ditegur keras oleh seorang tokoh masyarakat di depan banyak warga karena program Anda dianggap tidak sesuai adat setempat. Anda merasa dipermalukan. Bagaimana respon Anda?
A
Langsung membantah teguran tersebut karena Anda merasa program itu sudah sesuai aturan pusat.
B
Menerima teguran dengan lapang dada, meminta maaf, dan berjanji akan mengevaluasi program dengan melibatkan tokoh adat.
C
Diam saja menahan emosi agar suasana tidak semakin keruh.
D
Mengajak tokoh tersebut bicara empat mata setelah acara selesai.
E
Meninggalkan forum karena merasa tidak dihargai.
NO. 49
Link Soal
Haris mendapat pesan melalui telepon genggam berisi cacian terhadap instansi tempat Haris bekerja karena dianggap pelayanan buruk. Padahal Haris sedang sibuk mengerjakan tugas bagian keuangan. Apa yang sebaiknya dilakukan Haris?
A
Membalas pesan dengan sopan dan mengajak pengirim untuk berdiskusi langsung dengan bagian pengaduan.
B
Menyampaikan keluhan kepada bagian terkait dengan tidak menunjukan pesan kasar tersebut.
C
Menghapus pesan tersebut karena membuat kesal dan segera fokus pada tugas utama.
D
Membalas pesan tersebut untuk berterima kasih karena sudah menghubunginya.
E
Membalas pesan tersebut dengan keras karena tidak sopan dan mengganggu konsentrasi kerjanya.
NO. 50
Link Soal
Anda sedang melayani antrean panjang. Tiba-tiba atasan Anda datang membawa kerabatnya dan meminta Anda untuk melayani kerabatnya tersebut terlebih dahulu memotong antrean agar cepat selesai.
A
Segera melayani kerabat atasan karena takut menyinggung atasan.
B
Meminta izin kepada orang-orang di antrean depan apakah boleh mendahulukan kerabat atasan.
C
Menjelaskan dengan sopan kepada atasan dan kerabatnya bahwa sistem antrean sudah berjalan otomatis dan meminta mereka menunggu giliran demi keadilan.
D
Mengarahkan kerabat atasan ke loket lain yang antreannya lebih sepi.
E
Pura-pura tidak mendengar dan tetap melayani antrean yang ada.