Bank Soal TKPK CPNS 2026: Pelayanan Publik
Halaman 1. Silakan pilih topik materi untuk berlatih.
Ganti Topik Materi
NO. 1
Link Soal
Anda bekerja di bagian customer service penyedia layanan internet. Seorang pelanggan datang marah-marah dan membentak Anda karena koneksi internet di kantornya mati total selama 2 hari, padahal ia sedang ada deadline proyek besar. Kesalahan sebenarnya ada pada gangguan teknis pusat yang sedang diperbaiki.
A
Mendengarkan keluhannya sampai selesai, meminta maaf dengan tulus, dan memberikan estimasi waktu perbaikan serta kompensasi kuota data sementara.
B
Menjelaskan bahwa itu gangguan pusat dan bukan kesalahan Anda, lalu memintanya bersabar.
C
Meminta maaf dan segera memanggil teknisi untuk menjelaskan teknis kerusakan agar pelanggan paham.
D
Diam saja mendengarkan agar pelanggan puas meluapkan emosinya, baru berbicara.
E
Meminta satpam untuk menenangkan pelanggan tersebut karena mengganggu kenyamanan pelanggan lain.
NO. 2
Link Soal
Sebagai staf administrasi rumah sakit, Anda melihat rekan kerja Anda bersikap judes dan ketus kepada pasien pengguna jaminan kesehatan sosial (gratis), berbeda saat ia melayani pasien umum (bayar). Pasien jaminan tersebut terlihat bingung dan takut bertanya lagi.
A
Menegur rekan kerja tersebut di depan pasien agar ia sadar tindakannya salah.
B
Melaporkan kejadian tersebut kepada kepala ruangan agar diberikan sanksi.
C
Mengambil alih pelayanan terhadap pasien tersebut dengan ramah, lalu bicara empat mata dengan rekan kerja setelah situasi sepi.
D
Memberikan kode mata kepada rekan kerja agar memperbaiki sikapnya.
E
Segera menghampiri pasien tersebut untuk membantu kebutuhannya dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.
NO. 3
Link Soal
Instansi Anda baru saja meluncurkan aplikasi pelayanan online untuk mengurangi antrean fisik. Namun, banyak warga lansia dan masyarakat awam teknologi yang datang langsung dan marah karena dipaksa menggunakan aplikasi yang mereka tidak mengerti.
A
Tetap memaksa mereka menggunakan aplikasi karena itu instruksi pimpinan pusat.
B
Membuat loket khusus prioritas untuk pendampingan manual bagi lansia dan gaptek sembari mengedukasi perlahan.
C
Memberikan brosur panduan penggunaan aplikasi agar mereka bisa belajar sendiri di rumah.
D
Memandu mereka satu per satu menggunakan HP mereka untuk mendaftar di aplikasi.
E
Menyarankan mereka meminta bantuan anak atau cucu di rumah.
NO. 4
Link Soal
Seorang warga memberikan amplop berisi uang sebagai ucapan terima kasih karena Anda telah membantunya mengurus perizinan usaha dengan cepat dan lancar. Ia memaksa Anda menerimanya dengan alasan 'uang rokok' dan tidak ada niat suap karena izin sudah terbit.
A
Menerimanya karena izin sudah selesai, jadi bukan termasuk gratifikasi yang mempengaruhi keputusan.
B
Menolak dengan halus dan tegas, serta menjelaskan bahwa pelayanan terbaik adalah tugas Anda dan sudah digaji negara.
C
Menolak dengan alasan ada CCTV dan takut ditegur atasan.
D
Menerimanya lalu menyumbangkannya ke kotak amal masjid kantor agar berkah.
E
Mengucapkan terima kasih atas niat baiknya, namun menolak amplop tersebut secara sopan.
NO. 5
Link Soal
Anda melakukan kesalahan pengetikan nama pada dokumen perizinan seorang warga. Warga tersebut kembali ke kantor dengan marah-marah karena dokumennya ditolak instansi lain akibat kesalahan Anda.
A
Meminta maaf, mengakui kelalaian, segera memperbaiki dokumen tersebut saat itu juga (prioritas), dan memastikan tidak ada biaya tambahan.
B
Menjelaskan bahwa kesalahan manusia itu wajar dan memintanya mengisi formulir perbaikan.
C
Segera memperbaiki dokumen tersebut sambil menyalahkan sistem komputer yang error.
D
Meminta staf lain menghadapi warga tersebut karena Anda takut emosi terpancing.
E
Meminta maaf dan menjanjikan dokumen selesai besok karena hari ini antrean penuh.
NO. 6
Link Soal
Anda adalah petugas resepsionis di sebuah rumah sakit. Seorang keluarga pasien memarahi Anda dengan suara tinggi karena sprei di kamar rawat inap kotor dan bau, padahal urusan laundry (binatu) dikelola oleh pihak ketiga (vendor), bukan tugas Anda langsung.
A
Menjelaskan bahwa itu kesalahan pihak laundry dan menyuruhnya komplain ke bagian kebersihan.
B
Segera meminta maaf atas ketidaknyamanan tersebut dan langsung menghubungi petugas terkait untuk mengganti sprei saat itu juga.
C
Mendengarkan amarahnya sambil tersenyum simpul agar terlihat ramah.
D
Diam saja karena jika diladeni orang yang marah akan semakin menjadi-jadi.
E
Menawarkan kompensasi berupa voucher makan di kantin sebagai permintaan maaf.
NO. 7
Link Soal
Instansi Anda baru saja meluncurkan aplikasi pelayanan online untuk mengurangi antrean fisik. Namun, seorang bapak tua datang jauh-jauh ke kantor Anda karena tidak paham cara menggunakan aplikasi tersebut. Padahal, sesuai SOP baru, layanan tersebut harusnya via aplikasi.
A
Menjelaskan bahwa peraturan sudah berubah dan memintanya pulang untuk meminta bantuan anaknya mengurus via aplikasi.
B
Membantu menginputkan data bapak tersebut melalui aplikasi di HP Anda sampai selesai, lalu menjelaskan bahwa lain kali harus online.
C
Melayaninya secara manual seperti biasa tanpa menyinggung soal aplikasi agar bapak tersebut senang.
D
Membimbing bapak tersebut langkah demi langkah menggunakan aplikasi di HP-nya (atau fasilitas kantor) dengan sabar agar ia mandiri di kemudian hari.
E
Memberikan brosur panduan penggunaan aplikasi dan memintanya membaca di ruang tunggu.
NO. 8
Link Soal
Anda sedang melayani antrean panjang. Tiba-tiba atasan Anda datang membawa kerabatnya dan meminta Anda untuk melayani kerabatnya tersebut terlebih dahulu memotong antrean agar cepat selesai.
A
Segera melayani kerabat atasan karena takut menyinggung atasan.
B
Meminta izin kepada orang-orang di antrean depan apakah boleh mendahulukan kerabat atasan.
C
Menjelaskan dengan sopan kepada atasan dan kerabatnya bahwa sistem antrean sudah berjalan otomatis dan meminta mereka menunggu giliran demi keadilan.
D
Mengarahkan kerabat atasan ke loket lain yang antreannya lebih sepi.
E
Pura-pura tidak mendengar dan tetap melayani antrean yang ada.
NO. 9
Link Soal
Atasan Anda menerapkan aplikasi pelayanan baru yang canggih, namun banyak warga desa yang gaptek (gagap teknologi) mengeluh kesulitan menggunakannya dan pelayanan jadi terhambat.
A
Tetap memaksakan penggunaan aplikasi karena itu perintah atasan.
B
Membuka kembali loket manual sepenuhnya dan mengabaikan aplikasi.
C
Membuat meja khusus 'Pojok Bantuan' di mana petugas memandu warga menggunakan aplikasi tersebut satu per satu.
D
Membuat buku panduan tebal untuk dibaca warga.
E
Menyalahkan warga kenapa tidak mau belajar teknologi.
NO. 10
Link Soal
Seorang teman dekat Anda datang ke kantor dan meminta agar dokumen izin usahanya diproses lebih dulu tanpa antre karena ia sedang terburu-buru mengejar pesawat.
A
Langsung membantunya karena ia teman baik dan situasinya mendesak.
B
Menolak dengan halus dan tetap memintanya mengambil nomor antrean seperti warga lain demi keadilan.
C
Membantunya diam-diam agar tidak dilihat orang lain yang mengantre.
D
Menyarankan ia menitipkan berkasnya pada Anda, tapi tetap diproses sesuai urutan nanti.
E
Meminta izin pada orang yang antre di depan apakah boleh teman Anda menyerobot.