Bank Soal TKPK CPNS 2026: Pelayanan Publik
Halaman 4. Silakan pilih topik materi untuk berlatih.
Ganti Topik Materi
NO. 31
Link Soal
Anda adalah admin media sosial (humas) di sebuah instansi pemerintah. Saat Anda sedang fokus menyusun laporan bulanan yang harus segera disetor, masuk notifikasi pesan pribadi (DM) dari masyarakat yang berisi makian kasar karena layanan instansi Anda dinilai lambat. Apa yang Anda lakukan?
A
Membalas makian tersebut untuk membela kehormatan instansi.
B
Mengabaikan pesan tersebut dan menghapusnya agar tidak mengganggu konsentrasi kerja.
C
Membalas dengan santun, meminta maaf atas ketidaknyamanan, dan menanyakan detail keluhan untuk ditindaklanjuti.
D
Menyampaikan keluhan tersebut kepada atasan tanpa membalas pesan pengirim.
E
Memberikan respon normatif ucapan terima kasih lalu kembali fokus mengerjakan laporan.
NO. 32
Link Soal
Jam pelayanan kantor tinggal 5 menit lagi dan Anda sudah bersiap membereskan meja. Tiba-tiba seorang ibu datang dengan napas terengah-engah ingin mengurus surat rujukan kesehatan untuk anaknya yang sedang kritis di rumah sakit. SOP mengharuskan layanan tutup tepat waktu.
A
Meminta ibu tersebut datang kembali besok pagi karena sistem komputer akan otomatis mati.
B
Melayani ibu tersebut dengan cepat dan efisien meski harus pulang sedikit terlambat, karena ini kondisi darurat.
C
Menyuruh rekan kerja lain yang masih terlihat santai untuk melayani ibu tersebut.
D
Menjelaskan prosedur jam kerja dengan sopan namun tegas menolak.
E
Menerima berkasnya saja untuk diproses besok pagi pertama kali.
NO. 33
Link Soal
Anda adalah petugas loket di Dinas Kependudukan. Saat jam istirahat tinggal 5 menit lagi dan antrean sudah ditutup, tiba-tiba datang seorang ibu lansia yang berjalan jauh dari desa. Ia memohon agar KTP-nya segera diproses karena dibutuhkan untuk pengurusan BPJS suaminya yang sedang kritis di rumah sakit. SOP mengharuskan istirahat tepat waktu agar pelayanan sore tetap prima.
A
Meminta ibu tersebut menunggu satu jam lagi hingga jam istirahat selesai sesuai aturan.
B
Menjelaskan bahwa loket sudah tutup namun menyarankan datang lebih pagi besok.
C
Segera melayani ibu tersebut dengan cepat sebelum benar-benar beristirahat, mengingat urgensi kemanusiaan.
D
Meminta rekan lain yang belum terlalu lapar untuk melayani ibu tersebut.
E
Melayani ibu tersebut namun sambil memberitahu dengan tegas bahwa lain kali harus datang tepat waktu.
NO. 34
Link Soal
Anda adalah seorang petugas pelayanan publik di sebuah kantor pemerintahan. Menjelang jam tutup pelayanan, seorang warga datang dengan wajah panik, membawa berkas yang ternyata belum lengkap untuk mengurus dokumen penting. Warga tersebut mengaku sudah menempuh perjalanan jauh dan ini adalah kesempatan terakhirnya sebelum harus kembali ke daerah asalnya yang terpencil. Antrean masih cukup panjang, dan beberapa rekan Anda sudah bersiap untuk pulang. Apa yang akan Anda lakukan?
A
Menolak permohonan warga tersebut secara langsung karena berkas tidak lengkap dan jam pelayanan hampir habis, menyarankan untuk datang kembali di lain waktu dengan membawa berkas lengkap.
B
Menerima berkas apa adanya, namun dengan catatan bahwa proses akan tertunda sampai warga melengkapi kekurangan berkas, tanpa memberikan solusi lebih lanjut.
C
Memberikan daftar kekurangan berkas secara jelas, menjelaskan prosedur selanjutnya, dan meminta warga untuk datang lagi besok dengan berkas lengkap.
D
Berusaha mencari informasi apakah ada kebijakan khusus atau fleksibilitas untuk kasus darurat seperti ini, atau setidaknya berkoordinasi dengan atasan/rekan untuk mencari solusi terbaik sambil memberikan daftar kekurangan berkas.
E
Dengan tetap memprioritaskan antrean, Anda secara empati mendengarkan kesulitan warga, lalu mengidentifikasi berkas yang kurang, memberikan panduan rinci tempat mendapatkan berkas tersebut jika memungkinkan, dan menawarkan opsi apakah bisa dikirim via pos/online atau setidaknya membuat janji khusus untuk penyelesaian agar warga tidak perlu bolak-balik. Anda juga memberitahu bahwa Anda akan membantu memproses secepatnya setelah berkas lengkap.
NO. 35
Link Soal
Anda adalah seorang ASN di unit pelayanan publik yang sangat sibuk. Pada suatu sore, saat antrean masih panjang dan waktu pelayanan akan segera berakhir, atasan Anda menelepon dan meminta Anda untuk segera memproses berkas seorang kenalan beliau yang baru datang dan belum mengambil nomor antrean. Atasan Anda menekankan bahwa ini adalah 'kasus khusus' dan harus diselesaikan segera tanpa menunda. Prosedur standar di unit Anda sangat jelas: semua pemohon harus mengambil nomor antrean dan dilayani sesuai urutan. Apa yang akan Anda lakukan?
A
Menjelaskan kepada atasan tentang prosedur standar dan potensi dampak negatif jika dilanggar, serta menawarkan solusi agar pemohon tersebut tetap mengikuti prosedur (misalnya, mengambil nomor antrean dan menunggu) atau mencari jalur lain yang tidak melanggar etika pelayanan dan akuntabilitas.
B
Segera memproses berkas kenalan atasan tersebut secara diam-diam, dengan harapan tidak ada pemohon lain yang menyadari perlakuan istimewa tersebut.
C
Menolak permintaan atasan secara langsung dan tegas, dengan alasan tidak sesuai prosedur, lalu mengarahkan kenalan atasan untuk mengikuti antrean seperti pemohon lainnya tanpa intervensi.
D
Menginformasikan kepada atasan bahwa Anda akan memproses berkas tersebut hanya setelah semua pemohon yang sudah mengantre dilayani, untuk menjaga prinsip keadilan.
E
Menghubungi rekan kerja lain yang mungkin memiliki waktu luang dan meminta bantuannya untuk memproses berkas kenalan atasan tersebut agar tidak melanggar prosedur secara langsung.
NO. 36
Link Soal
Anda sedang melayani nasabah di meja Customer Service yang sedang mengisi formulir rumit. Tiba-tiba seorang kakek menyela antrean hanya untuk menanyakan di mana letak mesin ATM. Sikap Anda?
A
Menjawab pertanyaan kakek tersebut secara singkat sambil menunjuk arah ATM, lalu kembali fokus ke nasabah.
B
Meminta kakek tersebut antre atau bertanya ke satpam di depan pintu.
C
Meminta izin sebentar kepada nasabah yang sedang dilayani, lalu mengantar kakek tersebut sampai ke mesin ATM.
D
Mengabaikan kakek tersebut karena sedang melayani nasabah lain.
E
Meminta rekan kerja di meja sebelah untuk memberi tahu kakek itu.
NO. 37
Link Soal
Anda adalah petugas loket pelayanan KTP. Sistem antrean digital mendadak rusak total sehingga nomor antrean menjadi kacau. Puluhan warga yang sudah menunggu lama mulai berteriak protes dan suasana memanas. Atasan Anda sedang tidak ada di tempat. Tindakan responsif Anda?
A
Segera menutup loket sementara sampai teknisi datang memperbaiki sistem agar tidak terjadi kesalahan data.
B
Meminta warga untuk tenang dan menunggu teknisi, sambil Anda tetap duduk di balik loket.
C
Berdiri, menenangkan warga, menjelaskan situasi secara transparan, lalu berinisiatif membagikan nomor antrean manual (kertas) agar pelayanan tetap berjalan tertib.
D
Melayani warga yang berteriak paling keras terlebih dahulu agar keributan mereda.
E
Mencatat nama-nama warga yang hadir secara manual dan meminta mereka duduk kembali.
NO. 38
Link Soal
Hari ini Anda berjanji akan menjemput orang tua di bandara tepat waktu. Namun, saat bersiap pulang, atasan meminta Anda tetap di kantor untuk mendiskusikan masalah pelayanan yang viral. Ternyata, setelah Anda menunggu, atasan malah menerima telepon panjang dari relasinya. Sikap Anda?
A
Meminta izin kepada atasan untuk mengerjakan tugas tersebut sambil menunggu beliau selesai menelepon agar efisien.
B
Diam saja menunggu atasan selesai menelepon meskipun hati merasa dongkol.
C
Langsung pulang diam-diam karena merasa janji dengan orang tua lebih penting.
D
Menegur atasan dengan sopan bahwa Anda sedang terburu-buru.
E
Menjelaskan kepada atasan mengenai janji Anda dan meminta kepastian waktu diskusi.
NO. 39
Link Soal
Telepon di meja rekan kerja Anda berdering terus-menerus dengan nada mendesak, padahal rekan Anda sedang tidak ada di tempat (sedang ke toilet). Anda sendiri sedang sibuk dengan *deadline* pekerjaan Anda. Sikap Anda...
A
Membiarkannya berdering sampai berhenti sendiri karena bukan tanggung jawab saya.
B
Mengangkat telepon tersebut, menyampaikan bahwa rekan sedang keluar, dan menawarkan untuk mencatat pesan.
C
Meneriaki teman lain yang lebih nganggur untuk mengangkatnya.
D
Mengangkatnya lalu meletakkannya kembali agar diam.
E
Menunggu rekan datang lalu memberitahunya ada telepon.
NO. 40
Link Soal
Anda adalah seorang petugas di loket pelayanan publik. Saat jam sibuk, seorang warga datang dengan berkas yang tidak lengkap dan mulai berbicara dengan nada tinggi serta menyalahkan sistem karena persyaratannya yang rumit. Antrean di belakangnya mulai panjang dan beberapa warga lain terlihat resah. Bagaimana Anda menanggapi situasi ini untuk menjaga kualitas pelayanan publik?
A
Menjelaskan kembali persyaratan dengan tenang dan menawarkan bantuan untuk melengkapi berkas setelah jam pelayanan reguler, atau mengarahkan ke bagian informasi untuk bantuan lebih lanjut agar tidak menghambat antrean.
B
Segera memberitahu warga tersebut bahwa antrean sudah panjang dan ia harus melengkapi berkas terlebih dahulu sebelum bisa dilayani, tanpa menawarkan solusi konkret.
C
Meminta petugas keamanan untuk menenangkan warga tersebut karena perilakunya mengganggu ketertiban umum dan pelayanan.
D
Melayani warga tersebut seadanya dan secepat mungkin agar antrean tidak semakin panjang, meskipun berkasnya tidak lengkap, dengan harapan ia segera pergi.
E
Dengan sopan menjelaskan bahwa Anda tidak bisa melayani jika berkas tidak lengkap dan menyarankan warga tersebut untuk kembali lagi setelah semua persyaratan terpenuhi.